Índice
Puntos clave
- Penn Medicine diseñó un chatbot para ayudar a responder las preguntas de los pacientes sobre COVID-19.
- El chatbot está diseñado para liberar al personal médico para necesidades de atención más urgentes y para ayudar a los pacientes a obtener ayuda inmediata.
- Google está ayudando a que el chatbot esté disponible públicamente para otros sistemas de salud.
Mientras los sistemas médicos luchan por atender las llamadas de pacientes preocupados por el COVID-19, Penn Medicine ha intervenido con una solución: un chatbot que ayuda a proporcionar respuestas inmediatas a preguntas relacionadas con la pandemia.
El chatbot , creado como parte de una colaboración entre Penn Medicine, Google y la organización de investigación en ciencias biológicas Verily, ayuda a reducir el volumen de llamadas de las líneas telefónicas de Penn Medicine y a acortar los tiempos de espera de los pacientes que necesitan hablar con un médico. Su objetivo es ayudar a los pacientes a encontrar respuestas a preguntas frecuentes y evaluar los síntomas, además de derivarlos a la atención adecuada.
Penn Medicine planea compartir una versión de código abierto del chatbot con otros sistemas de salud a través de la iniciativa Google Contact Center AI de forma gratuita.
La idea del chatbot surgió a mediados de marzo cuando hubo una “afluencia de llamadas” a los consultorios de atención primaria con una variedad de preguntas sobre el COVID-19 y los próximos pasos, le dice a Health Life Guide Maguire Herriman, candidata a MD/MBA en la Universidad de Pensilvania que trabajó en el chatbot.
“Lo que descubrimos de manera anecdótica y más sistemática es que muchas de estas preguntas se enmarcaban en categorías generales en las que las mismas respuestas ayudarían a mucha gente”, afirma. “Eso dio origen a la idea del chatbot, en lugar de tener equipos de enfermeras y proveedores de atención médica que respondieran las mismas preguntas, para proporcionar información más precisa y estandarizada a la gente en general”.
Los chatbots han ganado popularidad durante la pandemia. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) utilizan un verificador de síntomas llamado Clara para responder preguntas sobre la COVID-19, y Microsoft, IBM y la Organización Mundial de la Salud (OMS) también han creado chatbots sobre la COVID-19.
Qué significa esto para usted
Si bien los chatbots pueden ser una herramienta útil para obtener respuestas a sus preguntas sobre la COVID-19, no reemplazan a un proveedor médico real. No dude en utilizar un chatbot, pero si siente que no está obteniendo las respuestas que necesita, llame a su médico.
¿Cómo funciona el Chatbot?
El chatbot aparece en la sección de preguntas frecuentes del sitio web de Penn Medicine. Comienza preguntando si desea hacer una pregunta o utilizar su verificador de síntomas. Extrae de una base de datos de respuestas para responder, ofreciendo respuestas a preguntas como “¿cuánto tiempo es contagioso el COVID-19?” o “¿dónde puedo encontrar pruebas en mi área?”.
“Nuestra herramienta es específica para clasificar a los pacientes”, le dice a Health Life Guide Elana Meer, candidata a doctora en la Universidad de Pensilvania que trabajó en el chatbot. “Pensamos: ‘¿Cómo podemos dar el consejo más adecuado sobre dónde debe acudir con sus síntomas?'”.
Según Herriman, los investigadores han analizado las interacciones del chatbot a lo largo del tiempo para actualizar la base de datos y reflejar mejor las necesidades de los usuarios.
La herramienta ha sido beneficiosa tanto para los pacientes como para los sistemas de atención médica, comenta a Health Life Guide el Dr. Vindell Washington, director clínico de Verily Health Platforms .
“Uno de los mayores problemas es tratar de gestionar el alto volumen de llamadas”, afirma. “El chatbot es una oportunidad única para proporcionar servicios, ayudar a aliviar el centro de llamadas y ayudar a que las personas obtengan respuestas mejores y más oportunas”.
¿Cuándo es importante hablar con un médico?
Meer dice que debe haber “precaución intrínseca” al usar un chatbot.
“Se trata de algoritmos prediseñados y, si bien podemos ajustarlos e incorporarles tanta inteligencia como sea posible, son herramientas automatizadas”, afirma.
Herriman dice que el equipo detrás del chatbot de Penn Medicine se topó repetidamente con “cierta humildad” al comprender que los chatbots no son tan flexibles y adaptables como los humanos.
“Muchas personas nos preguntaron si debían seguir tomando medicamentos inmunosupresores debido al riesgo de contraer COVID-19”, afirma. “La respuesta es ‘sí’, pero pensamos que sería una pregunta más matizada y que deberían hablar con su médico. Al mismo tiempo, hay una cantidad infinita de escenarios clínicos y, en algunos casos, alguien debería hablar con un médico”.
Aun así, los proveedores de atención médica reconocen que los chatbots pueden ser un buen punto de partida para que los pacientes comiencen a navegar por su atención.
Shital Patel, MD, profesora adjunta de medicina en enfermedades infecciosas en el Baylor College of Medicine, dice que los chatbots son útiles para las personas con síntomas leves de COVID-19 que necesitan tomar medidas para cuidarse y prevenir la transmisión a otros.
“Sin embargo, si los síntomas empeoran, aparecen síntomas nuevos o no se responde a una pregunta en el chatbot, se pueden tomar los siguientes pasos para discutirlo más a fondo con un profesional de la salud”, afirma.
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