El 911 es todavía muy joven en comparación con otros servicios de emergencia. Los bomberos existen en Estados Unidos desde finales del siglo XVII y la aplicación de la ley es tan antigua como las leyes mismas. El 911, por otro lado, no podía existir hasta que tuviéramos teléfonos y en cantidad suficiente para que fuera un servicio útil.
La idea del 911 es simple: cuando necesitas llamar para pedir ayuda , hay un número de tres dígitos fácil de recordar que nunca se puede usar para nada más. Es universal en todo Estados Unidos (y Canadá, ya que ambos países usan el mismo sistema de conmutación telefónica). No solo se usa universalmente en todos los estados y en el 97% de los Estados Unidos geográficos, sino que el 911 también es universal independientemente del tipo de emergencia. Llamas al mismo número para una ambulancia que para un policía.
Es tan fácil que hasta un niño de preescolar puede aprender a llamar al 911 .
Aunque parezca sencillo, puede que te sorprendas al descubrir lo complicado que es realmente el 911. Es un número universal, pero no funciona de la misma manera en todas partes. A continuación, te contamos algunos secretos del 911 y cómo pueden afectarte.
Índice
Un número, muchos centros de llamadas
No existe un centro de llamadas al 911 central para todos. De hecho, no todos los centros de llamadas responden directamente a las llamadas al 911.
Un centro de llamadas al 911 se conoce como un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP). Según el registro más reciente de la FCC , hay más de 8000 PSAP en los Estados Unidos. Muchos se conocen como PSAP primarios y más de 1400 se conocen como PSAP secundarios.
Un PSAP primario es el lugar donde suena el teléfono cuando llamas al 911. Se trata de las puertas de entrada de los servicios de emergencia. En la mayoría de los casos, se trata de agencias gubernamentales, generalmente las fuerzas del orden.
La ciudad de Nueva York tiene cinco PSAP principales registrados en la FCC. Todos están en Brooklyn y todos están registrados en el NYPD. Cada uno de los PSAP responde a las llamadas al 911 de un distrito diferente. Por lo tanto, no importa en qué parte de la ciudad de Nueva York se encuentre cuando llame al 911, la llamada será respondida en Brooklyn.
Un PSAP secundario es el lugar al que se puede transferir una llamada al 911. En un PSAP secundario hay operadores y despachadores de llamadas de emergencia, pero no son las primeras voces que escuchará cuando llame al 911. Los PSAP primarios suelen encargarse de tareas de aplicación de la ley y, a veces, de otros tipos de emergencias. En muchos casos, los PSAP secundarios se encargan de incendios o emergencias médicas.
En el condado de Los Ángeles hay 26 PSAP principales. Si llama al 911 por un incendio en Los Ángeles, una vez que el operador del PSAP principal confirme dónde se encuentra, lo transferirán a un PSAP secundario en el Departamento de Bomberos de la Ciudad de Los Ángeles o en el Departamento de Bomberos del Condado de Los Ángeles.
Sin embargo, el hecho de que estés en una zona no significa que no puedas llamar al 911 para hablar de otra zona . Por ejemplo, si estás en Georgia y hablas con un familiar enfermo en Idaho, puedes llamar al 911 y explicar la situación. Sé claro sobre lo que necesitas. El operador de llamadas en Georgia te ayudará a ponerte en contacto con el PSAP en Idaho. No es una llamada común que los operadores de llamadas de emergencia atiendan, pero sucede.
Algunos operadores de llamadas al 911 están especializados
Muchas personas que llaman se quedan desprevenidas cuando se les transfiere una llamada al 911. La primera vez que llaman al 911, esperan que responda una sola persona y, una vez que esa persona haya terminado de obtener toda la información necesaria, cuelgan.
En cambio, la primera persona que responde a una llamada al 911 suele ser el operador especializado en recibir llamadas de las fuerzas del orden. Este operador sabrá exactamente qué hacer si se encuentra en una situación que requiere una acción inmediata para proteger su seguridad. Estos son los operadores que desea tener al otro lado del teléfono si hay un intruso en su casa o si lo han secuestrado.
Si necesita algo que no sea la policía, una vez que el operador de llamadas haya determinado dónde se encuentra, lo transferirá al operador de llamadas o PSAP correspondiente. En muchos casos, el PSAP secundario ni siquiera se encuentra en el mismo edificio que el principal.
El nuevo operador de llamadas le hará preguntas relacionadas con su emergencia actual. Si alguien se desmayó frente a usted y ahora está llamando al 911, este es el operador de llamadas que obtendrá toda la información necesaria para que la ambulancia comience a funcionar. También es el operador de llamadas que le dirá qué hacer con el paciente, incluido cómo realizar RCP si es necesario.
Ubicación, ubicación, ubicación
Si llama al 911, se sorprenderá de la frecuencia con la que los operadores le preguntarán dónde se encuentra. Cada vez que una nueva voz se ponga en línea, le preguntarán su ubicación (al menos una dirección y, a veces, algo más específico), así como el número de teléfono desde el que llama. Esto incluso podría confirmarse una segunda vez con cada voz. En una llamada que solo se transfiere una vez, es posible que le pregunten su ubicación y número de teléfono cuatro veces.
No se desanime por esto. No es que los que atienden la llamada hayan olvidado lo que usted dijo o no hayan prestado atención. La ubicación de una emergencia es la información más importante en cualquier llamada al 911. No importa lo que suceda después de que usted les diga dónde se encuentra (por ejemplo, si un meteorito cae del cielo y corta la línea telefónica), el que atiende la llamada tiene lo que necesita para enviar a alguien que conduce un vehículo con luces rojas en el techo a su emergencia.
Existe la idea errónea de que las computadoras del 911 siempre saben dónde estás cuando llamas. Esta función se conoce como Enhanced 911 (E911) y está disponible en la mayoría de los lugares del país. Utiliza una base de datos nacional para direcciones, pero a veces la base de datos es incorrecta. Además, eso solo funciona con teléfonos fijos (teléfonos en una línea telefónica enchufada a la pared). Los teléfonos celulares no siempre transmiten tu ubicación al PSAP.
Aunque la información de ubicación esté disponible cuando llamas al 911 desde tu teléfono celular , no todos los PSAP tienen el equipo para leerla. Los teléfonos de Internet funcionan de una manera completamente diferente. La información se almacena en el teléfono, por lo que si mueves el teléfono de un lugar a otro, podría indicarle al PSAP la dirección incorrecta.
Es debido a estos problemas técnicos que quienes atienden sus llamadas le preguntan con tanta frecuencia por su ubicación.
Tantas preguntas
Una de las quejas más comunes de quienes llaman es la cantidad de preguntas que tuvieron que responder. Es una cuestión de percepción. En la mente de quienes llaman, ya saben cuál es la emergencia. Quieren decírselo al operador y les encantaría que este los escuchara.
El problema es que no todo el mundo se comunica de la misma manera. Algunas personas son mejores que otras a la hora de transmitir sus ideas.
Los operadores de llamadas están capacitados para hacer preguntas específicas en un orden predeterminado, y utilizan las respuestas como una hoja de ruta sobre qué pregunta hacer a continuación. En última instancia, como resultado de hacer las preguntas correctas y obtener respuestas claras, el operador de llamadas podrá enviar el tipo correcto de recursos (bomberos, policía, servicios médicos de emergencia, lo que sea) y brindar el tipo correcto de instrucciones a la persona que llama.
El primer consejo y el más importante para llamar al 911 es: no cuelgue . Cuando la persona que atiende la llamada esté lista para desconectar la llamada, se lo dirá. Mantenga la calma lo más que pueda y escuche atentamente las preguntas. Si la persona que atiende la llamada cree que no escuchó correctamente, es probable que repita la pregunta. Si escucha la misma pregunta más de una vez, respire profundamente y respóndala lo más claramente posible. No se frustre. Cuanto más precisa sea la información que reciba la persona que atiende la llamada, más rápidamente recibirá ayuda.
¿Quién habla con la ambulancia?
Una última cosa que hay que recordar sobre los PSAP: no suelen ser operaciones de una sola persona. En la mayoría de los lugares del país, las personas que responden a las llamadas al 911 no son las mismas personas que hablan con los servicios de emergencia .
Cuando llame al 911 y comience a responder preguntas, lo más probable es que escuche el clic de las teclas de la computadora mientras responde las preguntas. Ese es el receptor de la llamada que anota todo lo que usted dice. El operador puede leer todos esos comentarios y los transmitirá al personal de emergencias. En algunos sistemas, los socorristas podrán leer esas notas de llamadas directamente a través de las computadoras en sus vehículos de emergencia.
En el pasado, el despachador era una persona que recibía las llamadas a través de un teléfono apoyado en su hombro. La información se escribía en una tarjeta perforada, similar a las que usan algunas empresas para registrar la entrada y la salida de los empleados. Colocaba la tarjeta en el reloj para registrar los horarios. Enviaba las llamadas por radio y llevaba un registro manual de dónde estaban todas las ambulancias y qué estaban haciendo.
Hoy hemos avanzado mucho. Ahora el centro cuenta con decenas de personas que responden a múltiples líneas. Todos llevan auriculares y están sentados en puestos de trabajo con múltiples pantallas de ordenador. La información se comparte instantáneamente, a veces a grandes distancias. Hay más formación y mucha más responsabilidad. A pesar de todo eso, el trabajo es básicamente el mismo que hace dos décadas, e igual de duro.