911 ist im Vergleich zu anderen Notdiensten noch sehr jung. In den USA gibt es seit Ende des 17. Jahrhunderts Feuerwehr und die Strafverfolgung ist so alt wie die Gesetze selbst. 911 hingegen konnte erst existieren, als wir Telefone hatten und zwar genug davon, um daraus einen nützlichen Dienst zu machen.
Die Idee hinter 911 ist einfach: Wenn Sie Hilfe rufen müssen , gibt es eine dreistellige Nummer, die Sie sich leicht merken können und die Sie nie für etwas anderes verwenden können. Sie ist in den gesamten USA (und Kanada, da beide Länder dasselbe Telefonvermittlungssystem verwenden) universell. Sie wird nicht nur in jedem Bundesstaat und in 97 % der geografischen Fläche der Vereinigten Staaten verwendet, sondern 911 ist auch universell, unabhängig von der Art des Notfalls. Für einen Krankenwagen wählen Sie dieselbe Nummer wie für einen Polizisten.
Es ist so einfach, dass sogar ein Kindergartenkind lernen kann, die Notrufnummer 911 anzurufen .
So einfach das klingt, Sie werden vielleicht überrascht sein, wie kompliziert 911 wirklich ist. Es ist eine universelle Nummer, aber sie funktioniert nicht überall gleich. Hier sind einige Geheimnisse von 911 und wie sie sich auf Sie auswirken könnten.
Inhaltsverzeichnis
Eine Nummer, viele Callcenter
Es gibt nicht für jeden ein zentrales 911-Callcenter. Tatsächlich beantwortet nicht jedes Callcenter 911-Anrufe direkt.
Eine Notrufzentrale wird als Public Safety Answering Point (PSAP) bezeichnet. Laut dem neuesten FCC-Register gibt es in den Vereinigten Staaten über 8.000 PSAPs. Viele davon werden als primäre PSAPs bezeichnet und mehr als 1.400 als sekundäre
Bei einer primären PSAP klingelt das Telefon, wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen. Dies ist die Eingangstür der Notdienste. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um Regierungsbehörden, normalerweise um Strafverfolgungsbehörden.
New York City hat fünf primäre PSAPs, die bei der FCC registriert sind. Sie befinden sich alle in Brooklyn und sind beim NYPD registriert. Jede der PSAPs beantwortet 911-Notrufe für einen anderen Bezirk. Egal, wo Sie sich in NYC befinden, wenn Sie 911 anrufen, wird Ihr Anruf in Brooklyn beantwortet.
Ein sekundärer PSAP ist der Ort, an den ein Notruf weitergeleitet werden kann. In einem sekundären PSAP gibt es immer noch Notrufannehmer und Disponenten, aber sie sind nicht die ersten Stimmen, die Sie hören, wenn Sie 911 anrufen. Primäre PSAPs kümmern sich oft um polizeiliche Aufgaben und manchmal um andere Arten von Notfällen. In vielen Fällen kümmern sich sekundäre PSAPs um Brände oder medizinische Notfälle.
Im Los Angeles County gibt es 26 primäre PSAPs. Wenn Sie bei einem Brand in LA die Notrufnummer 911 anrufen, werden Sie, sobald der Anrufer der primären PSAP Ihren Standort bestätigt hat, an eine sekundäre PSAP der Feuerwehr der Stadt LA oder der Feuerwehr des LA County weitergeleitet.
Nur weil Sie sich in einem Gebiet befinden, heißt das jedoch nicht, dass Sie nicht auch woanders die Notrufnummer 911 anrufen können . Wenn Sie beispielsweise in Georgia sind und mit einem kranken Verwandten in Idaho sprechen, können Sie die Notrufnummer 911 anrufen und die Situation erklären. Sagen Sie klar, was Sie brauchen. Der Notrufannehmer in Georgia hilft Ihnen, Kontakt mit der PSAP in Idaho aufzunehmen. Das ist kein alltäglicher Anruf, den Notrufannehmer bearbeiten müssen, aber es kommt vor.
Einige 911-Anrufannehmer sind spezialisiert
Viele Anrufer sind von der Weiterleitung von Notrufen überrascht. Wenn Sie zum ersten Mal die Notrufnummer anrufen, erwarten Sie, dass nur eine Person antwortet, und wenn diese Person alle erforderlichen Informationen eingeholt hat, legen Sie auf.
Stattdessen ist die erste Person, die einen Notruf entgegennimmt, normalerweise der Anrufer, der auf die Entgegennahme von Polizeianrufen spezialisiert ist. Dieser Anrufer weiß genau, was zu tun ist, wenn Sie sich in einer Situation befinden, die sofortiges Handeln erfordert, um Ihre Sicherheit zu schützen. Diese Anrufer möchten Sie am anderen Ende der Leitung haben, wenn Sie einen Eindringling im Haus haben oder entführt wurden.
Wenn Sie nicht unbedingt die Polizei brauchen, wird der Anrufer Sie, sobald er Ihren Aufenthaltsort ermittelt hat, an den entsprechenden Anrufer oder die PSAP
weiterleiten . In vielen Fällen befindet sich die sekundäre PSAP nicht einmal im selben Gebäude wie die primäre.
Der neue Anrufer wird Fragen zu Ihrem aktuellen Notfall stellen. Wenn jemand vor Ihnen zusammengebrochen ist und Sie jetzt die Notrufnummer 911 anrufen, ist dies der Anrufer, der alle Informationen erhält, die erforderlich sind, damit der Krankenwagen losfahren kann. Er ist auch der Anrufer, der Ihnen sagt, was Sie für den Patienten tun müssen, einschließlich der Durchführung einer Herz-Lungen-Wiederbelebung, falls dies erforderlich ist.
Lage, Lage, Lage
Wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen, werden Sie überrascht sein, wie oft die Anrufer fragen, wo Sie sind. Jedes Mal, wenn eine neue Stimme ans Telefon geht, werden Sie nach Ihrem Standort (zumindest einer Adresse, manchmal auch genauer) sowie der Telefonnummer gefragt, von der Sie anrufen. Dies kann sogar von jeder Stimme ein zweites Mal bestätigt werden. Bei einem Anruf, der nur einmal weitergeleitet wird, werden Sie möglicherweise viermal nach Ihrem Standort und Ihrer Telefonnummer gefragt.
Lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Es ist nicht so, dass die Anrufer vergessen hätten, was Sie gesagt haben, oder nicht aufgepasst hätten. Der Standort eines Notfalls ist die wichtigste Information bei jedem Notruf. Egal, was passiert, nachdem Sie ihnen gesagt haben, wo Sie sind – sagen wir, ein Meteor fällt vom Himmel und zerstört die Telefonleitung – der Anrufer hat alles, was er braucht, um jemanden in einem Auto mit roten Lichtern auf dem Dach zu Ihrem Notfall zu schicken.
Es besteht ein weit verbreiteter Irrtum, dass 911-Computer immer wissen, wo Sie sich befinden, wenn Sie anrufen. Diese Funktion wird als Enhanced 911 (E911) bezeichnet und ist in den meisten Orten des Landes verfügbar. Sie verwendet eine nationale Datenbank für Adressen, die jedoch manchmal falsch ist. Außerdem funktioniert dies nur mit Festnetzanschlüssen (Telefone an einer Telefonleitung, die an die Wand angeschlossen ist). Mobiltelefone übermitteln Ihren Standort nicht immer an die PSAP.
Selbst wenn Standortinformationen verfügbar sind, wenn Sie die Notrufnummer 911 mit Ihrem Mobiltelefon anrufen , verfügen nicht alle Notrufzentralen über die Ausrüstung, um diese Informationen zu lesen. Internettelefone funktionieren ganz anders. Die Informationen werden im Telefon gespeichert. Wenn Sie also ein Telefon von einem Ort zum anderen mitnehmen, kann es der Notrufzentrale die falsche Adresse mitteilen.
Aufgrund dieser technischen Probleme werden Sie von den Anrufern so oft nach Ihrem Standort gefragt.
So viele Fragen
Eine der häufigsten Beschwerden von Anrufern betrifft die vielen Fragen, die sie beantworten müssen. Es ist eine Frage der Wahrnehmung. Im Kopf des Anrufers weiß er bereits, um welchen Notfall es sich handelt. Er möchte es dem Anrufer mitteilen und wäre froh, wenn dieser einfach zuhören würde.
Das Problem ist: Nicht jeder kommuniziert auf die gleiche Weise. Manche Leute können ihre Meinung besser rüberbringen als andere.
Anrufer werden darin geschult, bestimmte Fragen in einer vorgegebenen Reihenfolge zu stellen. Die Antworten dienen dabei als Leitfaden für die nächste Frage. Wenn der Anrufer die richtigen Fragen stellt und klare Antworten erhält, kann er letztendlich die richtigen Ressourcen (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienste usw.) schicken und dem Anrufer die richtigen Anweisungen geben.
Der erste und wichtigste Tipp für einen Notruf lautet: Legen Sie nicht auf . Wenn der Anrufer bereit ist, das Gespräch zu beenden, wird er oder sie es Ihnen mitteilen. Bleiben Sie so ruhig wie möglich und hören Sie den Fragen aufmerksam zu. Wenn der Anrufer der Meinung ist, dass Sie falsch gehört haben, wird er oder sie die Frage wahrscheinlich wiederholen. Wenn Sie dieselbe Frage mehr als einmal hören, holen Sie tief Luft und beantworten Sie sie so klar wie möglich. Lassen Sie sich nicht frustrieren. Je genauer der Anrufer die Informationen erfasst, desto schneller wird Ihnen geholfen.
Wer spricht mit dem Krankenwagen?
Eine letzte Sache, die Sie über PSAPs wissen sollten: Dies sind normalerweise keine Ein-Mann-Operationen. In den meisten Teilen des Landes sind die Leute, die 911-Anrufe entgegennehmen, nicht dieselben Leute, die mit den Rettungskräften sprechen .
Wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen und mit der Beantwortung von Fragen beginnen, werden Sie höchstwahrscheinlich das Klicken von Computertasten hören, während Sie die Fragen beantworten. Das ist der Anrufer, der alles aufschreibt, was Sie sagen. Der Disponent kann alle diese Kommentare lesen und an die Rettungskräfte weiterleiten. In einigen Systemen können die Rettungskräfte diese Anrufnotizen direkt über Computer in ihren Einsatzfahrzeugen lesen.
Früher war der Disponent ein Ein-Mann-Betrieb. Er nahm die Anrufe über ein Telefon entgegen, das er auf der Schulter trug. Die Informationen wurden auf eine Stempelkarte geschrieben, ähnlich wie sie in manchen Unternehmen zum Ein- und Ausstempeln von Mitarbeitern verwendet wird. Er steckte die Karte in die Stempeluhr, um die Zeiten zu erfassen. Er gab die Anrufe über Funk weiter und notierte handschriftlich, wo sich die Krankenwagen befanden und was sie taten.
Heute sind wir schon weit gekommen. Im Zentrum sind Dutzende von Menschen, die mehrere Leitungen gleichzeitig beantworten. Jeder trägt ein Headset und sitzt an Arbeitsplätzen mit mehreren Computerbildschirmen. Informationen werden sofort ausgetauscht, manchmal über große Entfernungen hinweg. Es gibt mehr Schulungen und viel mehr Verantwortung. Trotz alledem ist die Arbeit im Wesentlichen dieselbe wie vor zwei Jahrzehnten – und genauso hart.