Le 911 est encore très jeune par rapport aux autres services d’urgence. La lutte contre les incendies existe aux États-Unis depuis la fin des années 1600 et l’application de la loi est aussi ancienne que les lois elles-mêmes. Le 911, en revanche, n’aurait pas pu exister avant que nous ayons des téléphones et suffisamment de téléphones pour en faire un service utile.
Le principe du 911 est simple : lorsque vous avez besoin d’appeler à l’aide , vous disposez d’un numéro à trois chiffres facile à retenir qui ne peut jamais être utilisé pour autre chose. Il est universel dans l’ensemble des États-Unis (et au Canada puisque les deux pays utilisent le même système de commutation téléphonique). Il est non seulement universellement utilisé dans tous les États et sur 97 % du territoire américain, mais le 911 est également universel quel que soit le type d’urgence. Vous appelez le même numéro pour une ambulance que pour un policier.
C’est tellement simple que même un enfant de maternelle peut apprendre à appeler le 911 .
Aussi simple que cela puisse paraître, vous pourriez être surpris de découvrir à quel point le 911 est vraiment compliqué. C’est un numéro universel, mais il ne fonctionne pas de la même manière partout. Voici quelques secrets du 911 et comment ils pourraient vous affecter.
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Un numéro, plusieurs centres d’appels
Il n’existe pas de centre d’appels 911 pour tout le monde. En fait, tous les centres d’appels ne répondent pas directement aux appels 911.
Un centre d’appels 911 est connu sous le nom de Centre de réponse aux appels de sécurité publique (PSAP). Selon le registre le plus récent de la FCC , il existe plus de 8 000 PSAP aux États-Unis. Beaucoup sont connus sous le nom de PSAP primaires et plus de 1 400 sont connus sous le nom de PSAP secondaires
Un PSAP primaire est l’endroit où le téléphone sonne lorsque vous appelez le 911. Il s’agit des portes d’entrée des services d’urgence. Dans la plupart des cas, il s’agit d’agences gouvernementales, généralement des forces de l’ordre.
, peu importe où vous vous trouvez à New York lorsque vous appelez le 911, il sera répondu à Brooklyn.
Un PSAP secondaire est l’endroit où un appel au 911 peut être transféré. Il y a toujours des preneurs d’appels d’urgence et des répartiteurs dans un PSAP secondaire, mais ce ne sont pas les premières voix que vous entendrez lorsque vous appelez le 911. Les PSAP primaires s’occupent souvent des tâches d’application de la loi et parfois d’autres types d’urgences. Dans de nombreux cas, les PSAP secondaires s’occupent des incendies ou des urgences médicales.
Dans le comté de Los Angeles, il existe 26 centres d’appels d’urgence primaires. Si vous appelez le 911 pour un incendie à Los Angeles, une fois que le téléphoniste du centre d’appels d’urgence primaire aura confirmé où vous vous trouvez, vous serez transféré vers un centre d’appels d’urgence secondaire du service d’incendie de la ville de Los Angeles ou du service d’incendie du comté de Los Angeles.
Cependant, ce n’est pas parce que vous vous trouvez dans une région que vous ne pouvez pas appeler le 911 pour un autre endroit . Par exemple, si vous êtes en Géorgie et que vous parlez à un parent malade dans l’Idaho, vous pouvez appeler le 911 et lui expliquer la situation. Soyez clair sur ce dont vous avez besoin. Le téléphoniste en Géorgie vous aidera à entrer en contact avec le PSAP dans l’Idaho. Ce n’est pas un appel courant que les téléphonistes d’urgence doivent gérer, mais cela arrive.
Certains opérateurs d’appels 911 sont spécialisés
De nombreux appelants sont pris au dépourvu par le transfert des appels au 911. La première fois que vous appelez le 911, vous vous attendez à ce qu’une seule personne réponde et une fois que cette personne aura fini de recueillir toutes les informations nécessaires, vous raccrocherez.
En revanche, la première personne à répondre à un appel 911 est généralement le réceptionniste spécialisé dans la prise d’appels des forces de l’ordre. Ce réceptionniste saura exactement quoi faire si vous vous trouvez dans une situation qui nécessite une action immédiate pour protéger votre sécurité. Ce sont les réceptionnistes que vous souhaitez avoir à l’autre bout du fil si vous avez un intrus dans la maison ou si vous avez été kidnappé.
Si vous avez besoin d’autre chose que des forces de l’ordre, une fois que le téléphoniste aura déterminé où vous vous trouvez, il vous transférera au téléphoniste ou au PSAP approprié. Dans de nombreux cas, le PSAP secondaire ne se trouve même pas dans le même bâtiment que le principal.
Le nouveau téléphoniste vous posera des questions concernant votre situation d’urgence actuelle. Si quelqu’un s’est effondré devant vous et que vous appelez le 911, c’est lui qui obtiendra toutes les informations nécessaires pour que l’ ambulance puisse démarrer. C’est également lui qui vous dira quoi faire pour le patient, y compris comment pratiquer la réanimation cardiopulmonaire si nécessaire.
Emplacement, emplacement, emplacement
Si vous appelez le 911, vous serez peut-être surpris de la fréquence à laquelle les téléphonistes vous demandent où vous êtes. Chaque fois qu’une nouvelle voix se présente sur la ligne, on vous demandera votre emplacement (au moins une adresse et parfois plus précise) ainsi que le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez. Cela peut même être confirmé une deuxième fois par chaque voix. Dans un appel qui n’est transféré qu’une seule fois, on vous demandera potentiellement votre emplacement et votre numéro de téléphone quatre fois.
Ne vous laissez pas décourager. Ce n’est pas comme si les interlocuteurs avaient oublié ce que vous avez dit ou n’avaient pas fait attention. Le lieu d’une urgence est l’information la plus importante dans tout appel au 911. Peu importe ce qui se passe après que vous leur avez dit où vous êtes (disons qu’une météorite tombe du ciel et détruit la ligne téléphonique), l’interlocuteur a ce qu’il faut pour envoyer quelqu’un conduire un véhicule avec des feux rouges sur le toit sur votre lieu d’urgence.
Il existe une idée fausse selon laquelle les ordinateurs 911 savent toujours où vous êtes lorsque vous appelez. Cette fonction est connue sous le nom de 911 amélioré (E911) et est disponible dans la plupart des endroits du pays. Elle utilise une base de données nationale pour les adresses, mais la base de données est parfois erronée. De plus, elle ne fonctionne qu’avec les lignes fixes (téléphones sur une ligne téléphonique branchée au mur). Les téléphones portables ne transmettent pas toujours votre position au PSAP.
Même si les informations de localisation sont disponibles lorsque vous appelez le 911 sur votre téléphone cellulaire , tous les centres d’appels d’urgence ne disposent pas de l’équipement nécessaire pour les lire. Les téléphones Internet fonctionnent d’une toute autre manière. Les informations sont stockées dans le téléphone, donc si vous déplacez un téléphone d’un endroit à un autre, il se peut qu’il indique au centre d’appels d’urgence une adresse erronée.
C’est à cause de ces problèmes techniques que les opérateurs vous demandent si souvent votre localisation.
Tant de questions
L’une des plaintes les plus courantes des appelants concerne le nombre de questions auxquelles ils doivent répondre. C’est une question de perception. Dans l’esprit de l’appelant, il sait déjà de quelle urgence il s’agit. Il veut en informer le téléphoniste et aimerait que celui-ci l’écoute.
Le problème est que tout le monde ne communique pas de la même manière. Certaines personnes parviennent mieux que d’autres à faire passer leur message.
Les preneurs d’appels sont formés pour poser des questions spécifiques dans un ordre prédéterminé, en utilisant les réponses comme une feuille de route pour déterminer la question à poser ensuite. En fin de compte, en posant les bonnes questions et en obtenant des réponses claires, le preneur d’appels sera en mesure d’envoyer le bon type de ressources (pompiers, police, services médicaux d’urgence, etc.) et de fournir le bon type d’instructions à l’appelant.
Le premier conseil, et le plus important, pour appeler le 911 est le suivant : ne raccrochez pas . Lorsque le téléphoniste sera prêt à raccrocher, il vous le dira. Restez aussi calme que possible et écoutez attentivement les questions. Si le téléphoniste pense que vous n’avez pas bien entendu, il est susceptible de répéter la question. Si vous entendez la même question plus d’une fois, respirez profondément et répondez-y aussi clairement que possible. Ne vous frustrez pas. Plus le téléphoniste obtiendra l’information avec précision, plus vite vous obtiendrez de l’aide.
Qui parle à l’ambulance ?
Une dernière chose à retenir à propos des centres d’appels d’urgence : il ne s’agit généralement pas d’une opération menée par une seule personne. Dans la plupart des endroits du pays, les personnes qui répondent aux appels au 911 ne sont pas les mêmes que celles qui parlent aux services d’urgence .
Lorsque vous appelez le 911 et commencez à répondre aux questions, vous entendrez probablement des touches d’ordinateur cliquer pendant que vous répondez aux questions. C’est le preneur d’appel qui note tout ce que vous dites. Le répartiteur peut lire tous ces commentaires et les transmettre aux intervenants d’urgence. Dans certains systèmes, les intervenants pourront lire ces notes d’appel directement par le biais des ordinateurs de leurs véhicules d’urgence.
Autrefois, le répartiteur était un homme à tout faire. Il prenait les appels par téléphone posé sur son épaule. Les informations étaient inscrites sur une carte perforée, semblable à celle que certaines entreprises utilisent pour pointer les entrées et les sorties des employés. Il insérait la carte dans l’horloge de pointage pour enregistrer les heures. Il envoyait les appels par radio et gardait une trace manuelle de l’emplacement de toutes les ambulances et de ce qu’elles faisaient.
Aujourd’hui, nous avons fait du chemin. Aujourd’hui, le centre compte des dizaines de personnes qui répondent à plusieurs lignes. Tout le monde porte un casque et est assis à des postes de travail avec plusieurs écrans d’ordinateur. Les informations sont partagées instantanément, parfois sur de grandes distances. La formation est plus poussée et la responsabilisation est bien plus importante. Malgré tout cela, le travail est essentiellement le même qu’il y a vingt ans, et tout aussi difficile.