Il 911 è ancora molto giovane rispetto ad altri servizi di emergenza. I vigili del fuoco sono esistiti negli Stati Uniti fin dalla fine del 1600 e le forze dell’ordine sono vecchie quanto le leggi stesse. Il 911, d’altro canto, non poteva esistere finché non avessimo avuto i telefoni e in quantità sufficiente a renderlo un servizio utile.
L’idea del 911 è semplice: quando hai bisogno di chiamare aiuto , c’è un numero di tre cifre facile da ricordare che non può mai essere usato per nient’altro. È universale in tutti gli Stati Uniti (e in Canada, poiché entrambi i paesi usano lo stesso sistema di commutazione telefonica). Non solo è usato universalmente in ogni stato e nel 97% degli Stati Uniti geografici, ma il 911 è anche universale indipendentemente dal tipo di emergenza. Chiami lo stesso numero per un’ambulanza che chiami per un poliziotto.
Così facile che anche un bambino dell’asilo può imparare a chiamare il 112 .
Per quanto possa sembrare semplice, potresti sorprenderti nello scoprire quanto sia complicato il 911. È un numero universale, ma non funziona allo stesso modo ovunque. Ecco alcuni segreti del 911 e come potrebbero interessarti.
Indice
Un numero, molti call center
Non esiste un call center centrale del 911 per tutti. Infatti, non tutti i call center rispondono direttamente alle chiamate del 911.
Un call center 911 è noto come Public Safety Answering Point (PSAP). Secondo il più recente registro FCC , negli Stati Uniti ci sono oltre 8.000 PSAP. Molti sono noti come PSAP primari e più di 1.400 sono noti come PSAP secondari.
Un PSAP primario è il luogo in cui squilla il telefono quando chiami il 911. Sono le porte principali dei servizi di emergenza. Nella maggior parte dei casi, si tratta di agenzie governative, solitamente forze dell’ordine.
New York City ha cinque PSAP primari registrati presso la FCC. Sono tutti a Brooklyn e tutti sono registrati presso la NYPD. Ognuno dei PSAP risponde alle chiamate al 911 per un diverso distretto. Quindi, non importa dove ti trovi a New York quando chiami il 911, la chiamata verrà eseguita a Brooklyn.
Un PSAP secondario è dove una chiamata al 911 può essere trasferita. Ci sono ancora operatori e centralinisti di emergenza in un PSAP secondario, ma non sono le prime voci che senti quando chiami il 911. I PSAP primari spesso gestiscono compiti di polizia e talvolta altri tipi di emergenze. In molti casi, i PSAP secondari gestiscono incendi o emergenze mediche.
Nella contea di Los Angeles ci sono 26 PSAP primari. Se chiami il 911 per un incendio a Los Angeles, una volta che l’operatore del PSAP principale conferma dove ti trovi, verrai trasferito a un PSAP secondario presso il Dipartimento dei vigili del fuoco della città di Los Angeles o il Dipartimento dei vigili del fuoco della contea di Los Angeles.
Solo perché ti trovi in una zona, tuttavia, non significa che non puoi chiamare il 911 per un’altra zona . Ad esempio, se ti trovi in Georgia e stai parlando con un parente malato in Idaho, puoi chiamare il 911 e spiegare la situazione. Sii chiaro su ciò di cui hai bisogno. L’operatore in Georgia ti aiuterà a metterti in contatto con il PSAP in Idaho. Non è una chiamata comune per gli operatori di emergenza, ma succede.
Alcuni operatori del 911 sono specializzati
Molti chiamanti vengono colti di sorpresa dal trasferimento delle chiamate al 911. La prima volta che chiami il 911, ti aspetti che risponda una sola persona e una volta che quella persona ha finito di ottenere tutte le informazioni necessarie, riattacchi.
Invece, la prima persona a rispondere a una chiamata al 911 è solitamente l’operatore specializzato nella ricezione di chiamate delle forze dell’ordine. Questo operatore saprà esattamente cosa fare se ti trovi in una situazione che richiede un’azione immediata per proteggere la tua sicurezza. Questi sono gli operatori che vuoi all’altro capo del telefono se hai un intruso in casa o se sei stato rapito.
Se hai bisogno di qualcosa di diverso dalle forze dell’ordine, una volta che il centralinista ha stabilito dove ti trovi, ti trasferirà al centralinista o PSAP appropriato. In molti casi, il PSAP secondario non si trova nemmeno nello stesso edificio del primario.
Il nuovo addetto alle chiamate farà domande relative alla tua effettiva emergenza. Se qualcuno è crollato davanti a te e ora stai chiamando il 911, questo è l’addetto alle chiamate che otterrà tutte le informazioni necessarie per far partire l’ ambulanza . È anche l’addetto alle chiamate che ti dirà cosa fare per il paziente, incluso come praticare la RCP se necessario.
Posizione, posizione, posizione
Se chiami il 911, potresti sorprenderti di quanto spesso gli operatori chiedano dove ti trovi. Ogni volta che una nuova voce risponde alla linea, ti verrà chiesto dove ti trovi (almeno un indirizzo e a volte più specifico) e il numero di telefono da cui stai chiamando. Questo potrebbe anche essere confermato una seconda volta da ogni voce. In una chiamata trasferita solo una volta, potenzialmente ti verranno chiesti la tua posizione e il tuo numero di telefono quattro volte.
Non scoraggiarti per questo. Non è che gli operatori abbiano dimenticato cosa hai detto o non abbiano prestato attenzione. La posizione di un’emergenza è l’informazione più importante in qualsiasi chiamata al 911. Non importa cosa succede dopo che hai detto loro dove ti trovi, diciamo che un meteorite cade dal cielo e interrompe la linea telefonica, l’operatore ha ciò di cui ha bisogno per mandare qualcuno alla guida di un veicolo con luci rosse sul tetto alla tua emergenza.
C’è un malinteso comune secondo cui i computer del 911 sanno sempre dove ti trovi quando chiami. Questa funzione è nota come Enhanced 911 (E911) ed è disponibile nella maggior parte dei posti in tutto il paese. Utilizza un database nazionale per gli indirizzi, ma il database a volte è sbagliato. Inoltre, funziona solo con i telefoni fissi (telefoni su una linea telefonica collegata alla presa a muro). I cellulari non sempre trasmettono la tua posizione al PSAP.
Anche se le informazioni sulla posizione sono disponibili quando chiami il 911 dal tuo cellulare , non tutti i PSAP hanno l’attrezzatura per leggerle. I telefoni Internet funzionano in un modo completamente diverso. Le informazioni sono memorizzate nel telefono, quindi se sposti un telefono da una posizione a un’altra, potrebbe comunicare al PSAP l’indirizzo sbagliato.
Sono proprio questi problemi tecnici a causare la frequente richiesta da parte degli operatori di comunicare la propria posizione.
Tante domande
Una delle lamentele più comuni dei chiamanti deriva dal numero di domande a cui hanno dovuto rispondere. È una questione di percezione. Nella mente del chiamante, sa già qual è l’emergenza. Vuole dirlo al centralinista e gli piacerebbe che il centralinista ascoltasse e basta.
Il problema è che non tutti comunicano allo stesso modo. Alcune persone sono più brave di altre a far passare il loro messaggio.
Gli operatori sono addestrati a porre domande specifiche in un ordine prestabilito, utilizzando le risposte come una tabella di marcia per stabilire quale domanda porre dopo. In definitiva, come risultato delle domande giuste e delle risposte chiare, l’operatore sarà in grado di inviare il tipo giusto di risorse (autopompe, polizia, servizi medici di emergenza, qualsiasi cosa) e di fornire il tipo giusto di istruzioni al chiamante.
Il primo e più importante consiglio per chiamare il 911 è: non riattaccare . Quando l’operatore è pronto a chiudere la chiamata, te lo dirà. Mantieni la calma il più possibile e ascolta attentamente le domande. Se l’operatore pensa che tu non abbia sentito correttamente, è probabile che ripeta la domanda. Se senti la stessa domanda più di una volta, fai un respiro profondo e rispondi il più chiaramente possibile. Non innervosirti. Più accuratamente l’operatore riceve le informazioni, più rapidamente riceverai aiuto.
Chi sta parlando con l’ambulanza?
Un’ultima cosa da ricordare sui PSAP: di solito non sono operazioni gestite da una sola persona. Nella maggior parte dei posti del paese, le persone che rispondono alle chiamate del 911 non sono le stesse persone che parlano con i soccorritori .
Quando chiami il 911 e inizi a rispondere alle domande, molto probabilmente sentirai i tasti del computer che scattano mentre rispondi alle domande. È il centralinista che scrive tutto quello che dici. Il dispatcher può leggere tutti quei commenti e li trasmetterà ai soccorritori. In alcuni sistemi, i soccorritori saranno in grado di leggere quelle note di chiamata direttamente tramite i computer nei loro veicoli di emergenza.
In passato, il dispatcher era un’attività svolta da un solo uomo. Riceveva le chiamate tramite un telefono appoggiato sulla spalla. Le informazioni erano scritte su una scheda perforata, simile a quella che alcune aziende usano per timbrare l’entrata e l’uscita dei dipendenti. Inseriva la scheda nel cartellino per registrare gli orari. Inviava le chiamate via radio e teneva traccia a mano di dove si trovavano tutte le ambulanze e cosa stavano facendo.
Oggi abbiamo fatto molta strada. Ora il centro ha decine di persone che rispondono a più linee. Tutti indossano un auricolare e sono seduti a postazioni di lavoro con più schermi di computer. Le informazioni vengono condivise all’istante, a volte su grandi distanze. C’è più formazione e molta più responsabilità. Nonostante tutto questo, il lavoro è essenzialmente lo stesso di due decenni fa, e altrettanto duro.