911 is nog erg jong vergeleken met andere hulpdiensten. Brandweerlieden bestaan al sinds eind 1600 in de VS en rechtshandhaving is net zo oud als de wetten zelf. 911 kon daarentegen niet bestaan totdat we telefoons hadden en genoeg om het een nuttige dienst te maken.
Het idee van 911 is simpel: als je om hulp moet bellen , is er een makkelijk te onthouden driecijferig nummer dat nooit voor iets anders gebruikt kan worden. Het is universeel in de hele VS (en Canada, aangezien beide landen hetzelfde telefoonsysteem gebruiken). Het wordt niet alleen universeel gebruikt in elke staat en in 97% van de geografische Verenigde Staten, maar 911 is ook universeel, ongeacht het type noodgeval. Je belt hetzelfde nummer voor een ambulance als voor een politieagent.
Zo eenvoudig dat zelfs een kleuter kan leren om 112 te bellen .
Zo simpel als dat klinkt, zult u misschien verrast zijn als u erachter komt hoe ingewikkeld 911 eigenlijk is. Het is een universeel nummer, maar het werkt niet overal hetzelfde. Hier zijn enkele geheimen van 911 en hoe ze u kunnen beïnvloeden.
Inhoudsopgave
Eén nummer, meerdere callcenters
Er is niet voor iedereen een centraal 911 callcenter. Sterker nog, niet elk callcenter beantwoordt 911-oproepen rechtstreeks.
Een 911 callcenter staat bekend als een Public Safety Answering Point (PSAP). Volgens het meest recente FCC-register zijn er meer dan 8.000 PSAP’s in de Verenigde Staten. Veel staan bekend als primaire PSAP’s en meer dan 1.400 staan bekend als secundaire PSAP’s.
Een primaire PSAP is waar de telefoon rinkelt als u 112 belt. Dit zijn de voordeuren van hulpdiensten. In de meeste gevallen zijn dit overheidsinstanties, meestal wetshandhaving.
New York City heeft vijf primaire PSAP’s die geregistreerd staan bij de FCC. Ze staan allemaal in Brooklyn en zijn allemaal geregistreerd bij de NYPD. Elk van de PSAP’s beantwoordt 911-oproepen voor een ander stadsdeel. Dus, waar u zich ook in NYC bevindt wanneer u 911 belt, het wordt beantwoord in Brooklyn.
Een secundaire PSAP is waar een 911-oproep kan worden doorverbonden. Er zijn nog steeds noodoproepbehandelaars en dispatchers in een secundaire PSAP, maar zij zijn niet de eerste stemmen die u hoort als u 911 belt. Primaire PSAP’s behandelen vaak wetshandhavingstaken en soms andere soorten noodgevallen. In veel gevallen behandelen secundaire PSAP’s branden of medische noodgevallen.
In Los Angeles County zijn er 26 primaire PSAP’s. Als u 112 belt voor een brand in LA, wordt u, zodra de call taker bij de primaire PSAP bevestigt waar u bent, doorverbonden met een secundaire PSAP bij de LA City Fire Department of de LA County Fire Department.
Maar alleen omdat u zich in een bepaald gebied bevindt, betekent niet dat u niet 911 kunt bellen voor een andere locatie . Als u bijvoorbeeld in Georgia bent en met een ziek familielid in Idaho praat, kunt u 911 bellen en de situatie uitleggen. Wees duidelijk over wat u nodig hebt. De telefonist in Georgia helpt u in contact te komen met de PSAP in Idaho. Het is geen gebruikelijke oproep voor noodoproepers om af te handelen, maar het gebeurt wel.
Sommige 911-oproepbeantwoorders zijn gespecialiseerd
Veel bellers worden verrast door het doorverbinden van 112-oproepen. De eerste keer dat u 112 belt, verwacht u dat één persoon opneemt en zodra die persoon alle benodigde informatie heeft verzameld, hangt u op.
In plaats daarvan is de eerste persoon die een 911-oproep beantwoordt meestal de call taker die gespecialiseerd is in het aannemen van rechtshandhavingsgesprekken. Deze call taker weet precies wat hij moet doen als u zich in een situatie bevindt die onmiddellijke actie vereist om uw veiligheid te beschermen. Dit zijn de call takers die u aan de andere kant van de telefoon wilt hebben als er een indringer in huis is of als u bent ontvoerd.
Als u iets anders nodig hebt dan wetshandhaving, zal de call taker, zodra hij of zij heeft vastgesteld waar u bent, u doorverbinden met de juiste call taker of PSAP. In veel gevallen bevindt de secundaire PSAP zich niet eens in hetzelfde gebouw als de primaire.
De nieuwe telefonist zal vragen stellen over uw werkelijke noodgeval. Als iemand voor u is ingestort en u belt nu 112, dan is dit de telefonist die alle informatie krijgt die nodig is om de ambulance te laten rijden. Het is ook de telefonist die u zal vertellen wat u voor de patiënt moet doen, inclusief hoe u reanimatie moet uitvoeren als dat nodig is.
Locatie, locatie, locatie
Als u 112 belt, zult u misschien verbaasd zijn hoe vaak bellers vragen waar u bent. Elke keer dat er een nieuwe stem aan de lijn komt, wordt u gevraagd naar uw locatie (in ieder geval een adres en soms specifieker) en het telefoonnummer vanwaar u belt. Dit kan zelfs een tweede keer door elke stem worden bevestigd. In een gesprek dat maar één keer wordt doorverbonden, wordt u mogelijk vier keer gevraagd naar uw locatie en telefoonnummer.
Laat u hierdoor niet ontmoedigen. Het is niet zo dat de telefoniste is vergeten wat u zei of niet oplette. De locatie van een noodgeval is het belangrijkste stukje informatie in elk 112-gesprek. Wat er ook gebeurt nadat u hen vertelt waar u bent (stel dat er een meteoor uit de lucht valt en de telefoonlijn kapotmaakt), de telefoniste heeft wat hij of zij nodig heeft om iemand in een voertuig met rode lichten erop naar uw noodgeval te sturen.
Er is een veelvoorkomend misverstand dat 911-computers altijd weten waar u bent als u belt. Deze functie staat bekend als Enhanced 911 (E911) en is op de meeste plekken in het land beschikbaar. Het gebruikt een nationale database voor adressen, maar de database klopt soms niet. Bovendien werkt het alleen met vaste lijnen (telefoons op een telefoonlijn die in de muur is gestoken). Mobiele telefoons geven uw locatie niet altijd door aan de PSAP.
Zelfs als locatiegegevens beschikbaar zijn wanneer u 112 belt op uw mobiele telefoon , hebben niet alle PSAP’s de apparatuur om deze te lezen. Internettelefoons werken op een geheel andere manier. De informatie wordt opgeslagen in de telefoon, dus als u een telefoon van de ene naar de andere locatie verplaatst, kan deze de PSAP het verkeerde adres vertellen.
Het zijn deze technische problemen die ervoor zorgen dat de telefonisten u zo vaak naar uw locatie vragen.
Zoveel vragen
Een van de meest voorkomende klachten van bellers is hoeveel vragen ze moesten beantwoorden. Het is een kwestie van perceptie. In het hoofd van de beller weten ze al wat de noodsituatie is. Ze willen het de telefonist vertellen en zouden het geweldig vinden als de telefonist gewoon zou luisteren.
Het probleem is: niet iedereen communiceert hetzelfde. Sommige mensen zijn beter in het overbrengen van hun punten dan anderen.
Call takers worden getraind om specifieke vragen te stellen in een vooraf bepaalde volgorde, waarbij de antwoorden dienen als leidraad voor welke vraag als volgende gesteld moet worden. Uiteindelijk zal de call taker, door de juiste vragen te stellen en duidelijke antwoorden te krijgen, de juiste soort middelen kunnen sturen (brandweerwagens, politie, medische hulpdiensten, wat dan ook) en de juiste soort instructies aan de beller kunnen geven.
De eerste en belangrijkste tip voor het bellen van 112 is: hang niet op . Wanneer de telefonist klaar is om de verbinding te verbreken, zal hij of zij u dit vertellen. Blijf zo kalm mogelijk en luister aandachtig naar de vragen. Als de telefonist denkt dat u het niet goed hebt gehoord, zal hij of zij de vraag waarschijnlijk herhalen. Als u dezelfde vraag meer dan één keer hoort, haal dan even adem en beantwoord de vraag zo duidelijk mogelijk. Raak niet gefrustreerd. Hoe nauwkeuriger de telefonist de informatie krijgt, hoe sneller u hulp krijgt.
Wie praat er met de ambulance?
Nog één ding om te onthouden over PSAP’s: dit zijn doorgaans geen eenmansoperaties. Op de meeste plekken in het land zijn de mensen die 911-oproepen beantwoorden niet dezelfde mensen die met hulpverleners praten .
Wanneer u 112 belt en vragen begint te beantwoorden, hoort u waarschijnlijk computertoetsen klikken terwijl u de vragen beantwoordt. Dat is de call taker die alles wat u zegt opschrijft. De dispatcher kan al die opmerkingen lezen en zal ze doorgeven aan hulpverleners. In sommige systemen kunnen hulpverleners die gespreksnotities rechtstreeks lezen via computers in hun hulpvoertuigen.
Vroeger was de dispatcher een eenmanszaak. Hij nam de gesprekken aan via een telefoon die hij op zijn schouder had. De informatie werd op een ponskaart geschreven, vergelijkbaar met wat sommige bedrijven gebruiken om werknemers in en uit te klokken. Hij stopte de kaart in de ponsklok om de tijden vast te leggen. Hij stuurde de gesprekken via de radio en hield met de hand bij waar alle ambulances waren en wat ze deden.
Vandaag de dag hebben we een lange weg afgelegd. Nu heeft het centrum tientallen mensen die meerdere lijnen beantwoorden. Iedereen draagt een headset en zit op werkplekken met meerdere computerschermen. Informatie wordt direct gedeeld, soms over grote afstanden. Er is meer training en veel meer verantwoording. Ondanks dat alles is de baan in wezen hetzelfde als twee decennia geleden, en net zo zwaar.