O 911 ainda é muito jovem comparado a outros serviços de emergência. O combate a incêndios existe nos EUA desde o final dos anos 1600 e a aplicação da lei é tão antiga quanto as próprias leis. O 911, por outro lado, não poderia existir até que tivéssemos telefones e o suficiente deles para torná-lo um serviço útil.
A ideia do 911 é simples: quando você precisa pedir ajuda , há um número de três dígitos fácil de lembrar que nunca pode ser usado para mais nada. É universal em todos os EUA (e Canadá, já que ambos os países usam o mesmo sistema de comutação telefônica). Ele não é apenas universalmente usado em todos os estados e em 97% dos Estados Unidos geográficos, mas o 911 também é universal, independentemente do tipo de emergência. Você liga para o mesmo número para uma ambulância que para um policial.
Tão fácil que até uma criança do jardim de infância pode aprender a ligar para o 190 .
Por mais simples que pareça, você pode se surpreender ao descobrir o quão complicado o 911 realmente é. É um número universal, mas não funciona da mesma forma em todos os lugares. Aqui estão alguns segredos do 911 e como eles podem afetar você.
Índice
Um número, muitos call centers
Não há um call center central de 911 para todos. Na verdade, nem todo call center atende diretamente as chamadas de 911.
Um call center 911 é conhecido como Public Safety Answering Point (PSAP). De acordo com o registro mais recente da FCC , há mais de 8.000 PSAPs nos Estados Unidos. Muitos são conhecidos como PSAPs primários e mais de 1.400 são conhecidos como PSAPs secundários.
Um PSAP primário é onde o telefone toca quando você liga para o 911. Essas são as portas da frente dos serviços de emergência. Na maioria dos casos, são agências governamentais, geralmente policiais.
A cidade de Nova York tem cinco PSAPs primários registrados na FCC. Eles estão todos no Brooklyn e todos são registrados no NYPD. Cada um dos PSAPs atende chamadas de 911 para um distrito diferente. Então, não importa onde você esteja em NYC quando ligar para o 911, ele será atendido no Brooklyn.
Um PSAP secundário é para onde uma chamada 911 pode ser transferida. Ainda há atendentes e despachantes de chamadas de emergência em um PSAP secundário, eles só não são as primeiras vozes que você ouvirá quando ligar para o 911. Os PSAPs primários geralmente lidam com tarefas de aplicação da lei e, às vezes, outros tipos de emergências. Em muitos casos, os PSAPs secundários lidam com incêndios ou emergências médicas.
No Condado de Los Angeles, há 26 PSAPs primários. Se você estiver ligando para o 911 para um incêndio em LA, assim que o atendente do PSAP primário confirmar onde você está, você será transferido para um PSAP secundário no LA City Fire Department ou no LA County Fire Department.
Só porque você está em uma área, no entanto, não significa que você não pode ligar para o 911 para outro lugar . Por exemplo, se você estiver na Geórgia e estiver falando com um parente doente em Idaho, você pode ligar para o 911 e explicar a situação. Seja claro sobre o que você precisa. O atendente de chamadas na Geórgia ajudará você a entrar em contato com o PSAP em Idaho. Não é uma chamada comum para atendentes de chamadas de emergência lidarem, mas acontece.
Alguns atendentes de chamadas do 911 são especializados
Muitos chamadores são pegos de surpresa pela transferência de chamadas para o 911. Na primeira vez que você liga para o 911, espera que uma única pessoa atenda e, quando essa pessoa terminar de obter todas as informações necessárias, você desliga.
Em vez disso, a primeira pessoa a atender uma chamada para o 911 é geralmente o atendente especializado em atendimento de chamadas policiais. Esse atendente saberá exatamente o que fazer se você estiver em uma situação que exija ação imediata para proteger sua segurança. Esses são os atendentes que você quer do outro lado da linha se tiver um intruso em casa ou se tiver sido sequestrado.
Se você precisar de algo além de aplicação da lei, uma vez que o atendente tenha estabelecido onde você está, ele ou ela o transferirá para o atendente ou PSAP apropriado. Em muitos casos, o PSAP secundário nem fica no mesmo prédio que o principal.
O novo atendente fará perguntas referentes à sua emergência real. Se alguém desmaiou na sua frente e você está ligando para o 911, este é o atendente que obterá todas as informações necessárias para a ambulância começar a andar. Também é o atendente que lhe dirá o que fazer pelo paciente, incluindo como fazer RCP se for necessário.
Localização, localização, localização
Se você ligar para o 911, pode se surpreender com a frequência com que os atendentes perguntam onde você está. Cada vez que uma nova voz atende a linha, será solicitada sua localização (pelo menos um endereço e, às vezes, mais específico), bem como o número de telefone de onde você está ligando. Isso pode até ser confirmado uma segunda vez por cada voz. Em uma chamada que é transferida apenas uma vez, você será potencialmente solicitado a informar sua localização e número de telefone quatro vezes.
Não desanime com isso. Não é como se os atendentes tivessem esquecido o que você disse ou não estivessem prestando atenção. A localização de uma emergência é a informação mais importante em qualquer chamada para o 911. Não importa o que aconteça depois que você disser onde está — digamos que um meteoro caia do céu e corte a linha telefônica — o atendente tem o que precisa para enviar alguém dirigindo um veículo com luzes vermelhas no topo para sua emergência.
Há um equívoco comum de que os computadores do 911 sempre sabem onde você está quando você liga. Essa função é conhecida como Enhanced 911 (E911) e está disponível na maioria dos lugares do país. Ela usa um banco de dados nacional para endereços, mas o banco de dados às vezes está errado. Além disso, isso só funciona com linhas fixas (telefones em uma linha telefônica conectada à parede). Os celulares nem sempre retransmitem sua localização para o PSAP.
Mesmo que as informações de localização estejam disponíveis quando você liga para o 911 no seu celular , nem todos os PSAPs têm o equipamento para lê-las. Os telefones pela Internet funcionam de outra maneira completamente diferente. As informações são armazenadas no telefone, então se você mover um telefone de um local para outro, ele pode informar ao PSAP o endereço errado.
É por causa desses problemas técnicos que os atendentes perguntam sua localização com tanta frequência.
Tantas perguntas
Uma das reclamações mais comuns dos chamadores vem de quantas perguntas eles tiveram que responder. É uma questão de percepção. Na mente do chamador, eles já sabem qual é a emergência. Eles querem contar ao atendente e adorariam se o atendente apenas ouvisse.
O problema é: nem todo mundo se comunica da mesma forma. Algumas pessoas são melhores em transmitir seus pontos de vista do que outras.
Os atendentes de chamadas são treinados para fazer perguntas específicas em uma ordem predeterminada, usando as respostas como um roteiro sobre qual pergunta fazer em seguida. Em última análise, como resultado de fazer as perguntas certas e obter respostas claras, o atendente de chamadas será capaz de enviar o tipo certo de recursos (bombeiros, polícia, serviços médicos de emergência, o que for) e fornecer o tipo certo de instruções ao chamador.
A primeira e mais importante dica para ligar para o 911 é: Não desligue . Quando o atendente estiver pronto para desligar a chamada, ele ou ela lhe dirá. Fique o mais calmo possível e ouça atentamente as perguntas. Se o atendente achar que você não ouviu corretamente, ele ou ela provavelmente repetirá a pergunta. Se você ouvir a mesma pergunta mais de uma vez, respire fundo e responda da forma mais clara possível. Não fique frustrado. Quanto mais precisamente o atendente obtiver as informações, mais rápido você obterá ajuda.
Quem está falando com a ambulância?
Uma última coisa para lembrar sobre PSAPs: essas não são operações geralmente de uma só pessoa. Na maioria dos lugares do país, as pessoas que atendem chamadas para o 911 não são as mesmas pessoas que estão falando com os socorristas .
Quando você liga para o 911 e começa a responder perguntas, você provavelmente ouvirá as teclas do computador clicando enquanto responde às perguntas. Esse é o atendente anotando tudo o que você diz. O despachante pode ler todos esses comentários e retransmiti-los aos socorristas. Em alguns sistemas, os socorristas poderão ler essas notas de chamada diretamente por meio de computadores em seus veículos de emergência.
No passado, o despachante era uma loja de um homem só. Ele atendia as chamadas por um telefone apoiado em seu ombro. As informações eram escritas em um cartão perfurado, semelhante ao que algumas empresas usam para registrar a entrada e a saída dos funcionários. Ele colocava o cartão no relógio de ponto para registrar os horários. Ele enviava as chamadas pelo rádio e mantinha o controle manual de onde todas as ambulâncias estavam e o que estavam fazendo.
Hoje, percorremos um longo caminho. Agora, o centro tem dezenas de pessoas atendendo várias linhas. Todos estão usando um fone de ouvido e sentados em estações de trabalho com várias telas de computador. As informações são compartilhadas instantaneamente, às vezes a grandes distâncias. Há mais treinamento e muito mais responsabilidade. Apesar de tudo isso, o trabalho é essencialmente o mesmo de duas décadas atrás — e tão difícil quanto.