911 все еще очень молод по сравнению с другими экстренными службами. Пожаротушение в США существует с конца 1600-х годов, а правоохранительные органы так же стары, как и сами законы. С другой стороны, 911 не могла существовать, пока у нас не появились телефоны, и в достаточном количестве, чтобы сделать ее полезной службой.
Идея 911 проста: когда вам нужно вызвать помощь , есть легко запоминающийся трехзначный номер, который никогда не может быть использован ни для чего другого. Он универсален на всей территории США (и Канады, поскольку обе страны используют одну и ту же телефонную коммутационную систему). Он не только универсально используется в каждом штате и на 97% территории Соединенных Штатов, но 911 также универсален независимо от типа чрезвычайной ситуации. Вы звоните по тому же номеру для вызова скорой помощи, что и для вызова полиции.
Настолько просто, что даже ребенок детского сада сможет научиться звонить по номеру 911 .
Как бы просто это ни звучало, вы можете удивиться, узнав, насколько сложным на самом деле является 911. Это универсальный номер, но он не везде работает одинаково. Вот несколько секретов 911 и то, как они могут повлиять на вас.
Содержание
Один номер, много колл-центров
Не существует единого колл-центра 911 для всех. На самом деле, не каждый колл-центр отвечает на звонки 911 напрямую.
Колл-центр 911 известен как пункт ответа на вопросы общественной безопасности (PSAP). Согласно последнему реестру FCC , в Соединенных Штатах насчитывается более 8000 PSAP. Многие известны как основные PSAP, а более 1400 известны как вторичные PSAP.
Первичный PSAP — это место, где звонит телефон, когда вы звоните 911. Это входные двери экстренных служб. В большинстве случаев это государственные учреждения, обычно правоохранительные органы.
В Нью-Йорке есть пять основных служб экстренной помощи, зарегистрированных в FCC. Все они находятся в Бруклине и зарегистрированы в NYPD. Каждая служба экстренной помощи отвечает на звонки 911 для разных районов. Поэтому, где бы вы ни находились в Нью-Йорке, когда вы звоните по номеру 911, на звонок ответят в Бруклине.
Вторичный PSAP — это место, куда может быть передан звонок 911. Во вторичном PSAP все еще есть приемщики экстренных вызовов и диспетчеры, просто они не первые голоса, которые вы услышите, когда позвоните в 911. Первичные PSAP часто занимаются правоохранительными функциями, а иногда и другими видами чрезвычайных ситуаций. Во многих случаях вторичные PSAP занимаются пожарами или неотложной медицинской помощью.
В округе Лос-Анджелес 26 основных PSAP. Если вы звоните по номеру 911 в случае пожара в Лос-Анджелесе, как только оператор основного PSAP подтвердит, где вы находитесь, вас переведут во вспомогательный PSAP либо в пожарную часть города Лос-Анджелеса, либо в пожарную часть округа Лос-Анджелес.
Однако то, что вы находитесь в одном районе, не означает, что вы не можете позвонить по номеру 911 в другое место . Например, если вы находитесь в Джорджии и разговариваете с больным родственником в Айдахо, вы можете позвонить по номеру 911 и объяснить ситуацию. Четко скажите, что вам нужно. Сотрудник службы экстренной помощи в Джорджии поможет вам связаться с PSAP в Айдахо. Это нечастый вызов, с которым приходится сталкиваться сотрудникам службы экстренной помощи, но такое случается.
Некоторые сотрудники службы 911 специализируются на
Многих звонящих застает врасплох переадресация звонков на номер 911. Когда вы звоните на номер 911 в первый раз, вы ожидаете, что ответит один человек, и как только этот человек закончит получать всю необходимую информацию, вы повесите трубку.
Вместо этого первым, кто ответит на звонок 911, обычно является оператор, специализирующийся на приеме звонков в правоохранительные органы. Этот оператор точно знает, что делать, если вы находитесь в ситуации, требующей немедленных действий для защиты вашей безопасности. Это те операторы, которых вы хотите видеть на другом конце провода, если в ваш дом проник злоумышленник или вас похитили.
Если вам нужно что-то помимо охраны правопорядка, как только принимающий вызов определит, где вы находитесь, он или она перенаправит вас к соответствующему принимающему вызов или PSAP. Во многих случаях вторичный PSAP даже не находится в том же здании, что и основной.
Новый оператор задаст вопросы, касающиеся вашей реальной чрезвычайной ситуации. Если кто-то упал перед вами, и вы сейчас звоните по номеру 911, этот оператор сообщит всю необходимую информацию для того, чтобы машина скорой помощи начала движение. Он также расскажет вам, что делать для пациента, включая то, как делать СЛР, если это необходимо.
Местоположение, Местоположение, Местоположение
Если вы позвоните в 911, вы можете удивиться, как часто принимающие звонки спрашивают, где вы находитесь. Каждый раз, когда на линии появляется новый голос, вас попросят указать ваше местоположение (по крайней мере адрес, а иногда и более конкретную информацию), а также номер телефона, с которого вы звоните. Это может даже быть подтверждено повторно каждым голосом. В звонке, который переводится только один раз, вас потенциально попросят указать ваше местоположение и номер телефона четыре раза.
Не расстраивайтесь из-за этого. Это не значит, что принимающие звонки забыли, что вы сказали, или не обратили внимания. Местоположение чрезвычайной ситуации — самая важная часть информации в любом звонке по номеру 911. Неважно, что произойдет после того, как вы сообщите им, где вы находитесь, — скажем, метеорит упадет с неба и выведет из строя телефонную линию, — у принимающего звонки есть все необходимое, чтобы отправить кого-то за рулем автомобиля с красными огнями на крыше к вашему месту чрезвычайной ситуации.
Существует распространенное заблуждение, что компьютеры 911 всегда знают, где вы находитесь, когда вы звоните. Эта функция известна как Enhanced 911 (E911) и доступна в большинстве мест по всей стране. Она использует национальную базу данных для адресов, но база данных иногда ошибается. Кроме того, это работает только со стационарными телефонами (телефонами на телефонной линии, подключенной к стене). Мобильные телефоны не всегда передают ваше местоположение в PSAP.
Даже если информация о местоположении доступна, когда вы звоните в 911 с вашего мобильного телефона , не все PSAP имеют оборудование для ее считывания. Интернет-телефоны работают совершенно по-другому. Информация хранится в телефоне, поэтому если вы переместите телефон из одного места в другое, он может сообщить PSAP неправильный адрес.
Именно из-за этих технических проблем операторы так часто спрашивают вас о вашем местоположении.
Так много вопросов
Одна из самых распространенных жалоб звонящих касается того, на сколько вопросов им приходится отвечать. Это вопрос восприятия. В сознании звонящего они уже знают, в чем заключается чрезвычайная ситуация. Они хотят рассказать об этом принимающему звонок и были бы рады, если бы принимающий звонок просто выслушал.
Проблема в том, что не все общаются одинаково. Некоторые люди лучше доносят свою точку зрения, чем другие.
Принимающие звонки обучены задавать конкретные вопросы в заранее определенном порядке, используя ответы в качестве дорожной карты, какой вопрос задавать следующим. В конечном счете, в результате задавания правильных вопросов и получения четких ответов принимающий звонки сможет отправить нужный тип ресурсов (пожарные машины, полицию, службы неотложной медицинской помощи и т. д.) и предоставить звонящему правильные инструкции.
Первый и самый важный совет по звонку в 911: не вешайте трубку . Когда принимающий вызов будет готов отключить звонок, он или она скажет вам об этом. Сохраняйте максимальное спокойствие и внимательно слушайте вопросы. Если принимающий вызов считает, что вы неправильно расслышали, он или она, скорее всего, повторит вопрос. Если вы слышите один и тот же вопрос более одного раза, сделайте вдох и ответьте на него как можно четче. Не расстраивайтесь. Чем точнее принимающий вызов получит информацию, тем быстрее вы получите помощь.
Кто разговаривает со скорой помощью?
Последнее, что нужно помнить о PSAP: обычно это не операции одного человека. В большинстве мест по всей стране люди, которые отвечают на звонки 911, — это не те же люди, которые разговаривают с аварийными службами .
Когда вы звоните по номеру 911 и начинаете отвечать на вопросы, вы, скорее всего, услышите щелчки клавиш компьютера, когда отвечаете на вопросы. Это принимающий вызов записывает все, что вы говорите. Диспетчер может прочитать все эти комментарии и передать их спасателям. В некоторых системах спасатели смогут читать эти заметки о вызовах непосредственно через компьютеры в своих машинах.
Раньше диспетчер был всего лишь одним человеком. Он принимал звонки по телефону, прислоненному к плечу. Информация записывалась на перфокарте, похожей на ту, что используют некоторые компании для регистрации прихода и ухода сотрудников. Он вставлял карту в часы-перфокарту, чтобы записывать время. Он отправлял вызовы по радио и вручную отслеживал, где находятся все машины скорой помощи и что они делают.
Сегодня мы прошли долгий путь. Теперь в центре десятки людей отвечают на несколько линий. Все носят гарнитуру и сидят за рабочими местами с несколькими компьютерными экранами. Информация передается мгновенно, иногда на большие расстояния. Больше обучения и гораздо больше ответственности. Несмотря на все это, работа по сути та же, что и два десятилетия назад, — и такая же сложная.